典卓装饰场景话术表

时间:2020-10-27
典卓装饰场景话术表

一、意向客户分类标准:

A类:触发三个问题或三个问题以上互动以上

如关键词:(价格多少?位置在哪?主材如何?设计师如何?工人及施工工艺怎么样?价格如何?)

B类:两个问题互动以上

C类:一个问题互动以上

D类:明确拒绝(不需要,不用)

1、连续两次次拒绝  

2、不需要即挂机  

3、停机、总机、传真 

E类:需要机器人再次列入拨打计划的

1、开场白下回在忙、发我短信、开会、开车、晚点再打过来。     

2、接通后没声音直到挂机   

3、通话中、无人接

F类:空号

二、话术流程目录:注意事项看批注

问候语

流程1(开场白)

流程2(活动介绍)

流程3(需要介绍)

流程4(邀约)

流程5(成功邀约短信)

流程6(结束语境)

三、主流程场景话术:注意事项看批注

问候语:

喂—您好----1

□无声音:您好,在吗?----2

☆任何:往下走

流程1、开场白:

您好,我这边是典卓装饰的,听说您最近一直在看装饰,对比的怎么样了呢?

客户:

□特殊:没对比,没了解、我没房子、我装修过了、我你谁啊?你哪里的?你是谁?你干嘛的?干嘛?做什么的?怎么了?什么事?什么事情?——是这样的,我是典卓装饰家装顾问小李,今天给您打电话也是我们公司本月有一个特惠活动,这边可以给您简单介绍下吗?

□肯定、中性:--活动介绍

□否定、拒绝:--挽回、挽留

 流程2、活动介绍:

   我们本月举办的是“699尊享包”的活动,那么您在这次活动中可以享受到我们典卓的A级施工队、优秀的设计理念、高品质的环保材料等七大特权,机会非常难得,您看您今天有时间吗?

□肯定、中性:有时间、好的、可以、行、——流程3

□否定:没时间,没空——在忙

□拒绝:不用了,不需要——挽回

流程3、需求介绍:

那您房子大概多大?想做什么样的风格呢?我这边先给您安排合适的设计师提前做个准备。

□肯定、中性、否定:——邀约

□拒绝:不用了,不需要——挽回

□其它任何:——邀约

流程4、邀约语境:

邀约A:我看您也是蛮有意向的,稍后我这边让我们的设计师跟您这边详细地介绍,您看怎么样?

□肯定、中性:--成功邀约短信

□否定、拒绝:不怎么样、不需要、不用———挽回(二次走结束)

邀约B:您看本月我们刚好有个大型活动,因为业主较多,我们总监也在,您可以看看大家的看法,如果觉得不错我也可以申请优惠,这样可以吧?

□肯定、中性:--成功邀约短信

□否定、拒绝:不怎么样、不需要、不用———挽回(二次走结束)

□特殊:没时间,在忙,不方便:——在忙

邀约C:您可以来我们实地看一下的,我们都有班车免费接送,定不定没关系的,合不合适也可以做个参考对吧?

□任何:流程5

流程5、成功邀约短信:

好的,那我把资料信息发到您手机上,您注意查收,我到时候跟您联系,提前给您安排好。您这边怎么称呼?

□任何:结束语

流程6、结束语境

结束:(否定、拒绝)

不好意思,那打扰您了,再见!

结束:(在忙)

那等您方便的时候我们再联系,祝您生活愉快,再见!

结束语:(成功)

好的,那其它问题的话到时候我再和您沟通,祝您生活愉快,再见!

挽回语境:

A :是这样的我们这活动是公司有史以来优惠力度最大的一次,非常畅销,很多小区业主都过来呢,您可以到我们公司做个全面的了解的。

□肯定、中性:——正常流程

□否定、拒绝:——结束

地址:(在哪里、位置在哪里、在哪儿、具体在什么地方、具体在哪、在什么位置、位置在哪,哪条路上、具体哪个位置)

我们公司就在小寨金沙国际,稍后我把短信发到您手机上,您到时候可以直接过来。

□肯定、中性:——正常流程

□否定:不知道——地铁2号线小寨站您知道吧,我们就在旁边,长安中路65号金沙国际B座19楼,很好找的!

□拒绝:——挽回

你们具体地址在那里?—就是在长安中路65号金沙国际B座19楼,稍后我把详细地址发到您手机里。

具体位置在哪?具体在哪条路上?—就是在长安中路65号金沙国际B座19楼,赛格国际旁边不远处,很好找的!

四、全局语境: 注意事项看批注

(一)问题未识别:

第一层:

1次:嗯,我这边没听清楚,您要么再说一遍?——79

2次:正常走

第二层:

1次:稍等下,信号不好,您刚才是问什么啊?

2次:要不您到我们现场看一下,这样会了解的更全面。

3次:正常走

第三层:

1次:正常走

2次:这样我先给您发个短信,您先作个了解,感兴趣的话也可以随时联系我的。

(二)一般语句未识别:

1次:嗯?什么?

2次:正常

3次:我们活动很不错的。

4次:正常走

5次:不好意思?我们这边信号不好——邀约

6次:这样我先给您发个短信,您先作个了解,感兴趣的话也可以随时联系我的。

(三)重复(什么东西、再说一下、再说一次、没听清、没听清楚、怎么了、怎么啦、怎么啊、什么啊、听不清、再说一遍、你刚说什么、什么呢):重复上一语句

循环超过三次:——你看这样吧,电话里面也不可能把全部问题讲清楚的,您要么还是到我们现场来聊,今天咱们就先这样,祝您工作愉快,再见!

超时:

第1遍:喂?

第2遍:喂,听的到吗?

第3遍:不好意思,这边没声音,我先挂了,再见!

在忙:(开车、开会、不方便、没空、没时间)

AI:那一般您什么时候方便呢?

五、其它问题列表注意事项看批注

你说——正常走下一个流程

价格有没有优惠,做样板间? ——有的,我们这次活动会有很大的优惠,具体的话您可以到公司了解的

是不是骗人的,是不是真的——当然是真的,我们是不会弄虚作假的,您可以直接过来我们活动现场来了解,眼见为实嘛,

想问你个问题,有个问题想问你,有个问题问你?我问你个问题?,再问一下,问你一下——嗯您说—

等一下、等等、稍等一下,稍等——哦,好的

改天来看一下——短信

快,快点说,说重点——好的+正常流程

我在外地,我在出差,我不在西安——哦,那我这边先发个短信给你,您先做个了解,等您方便的时候我们可以联系的

发我信息吧、发个短信给我、发条信息给我、发个地址给我、发到我手机上、叫什么公司发我下---好的,我稍后给您发个信息过去,您查收下,这个手机是您的微信号吗,我加下您,把项目信息发您看下。

加个微信可以吗?发到我微信上——好的,那我发您的微信上,您贵姓啊?

你电话多少?—这样吧,我稍后给您发个短信,上面有我的个人手机号码

打过了不要再打了、打过好多次了不要再打了,怎么天天打给我不要再打了—我们打电话给您,也是把公司最新活动告诉您,希望您能理解

你太不专业了?这个都不知道啊?——不好意思哦,我也是新来的,您理解下!

你是机器人吗?——其实这不重要哦,主要是我们的套餐性价比确实非常高,您看什么时候有空过来看一下?

信号不好——喂,能听到吗?

有没有在听我讲话——哦,不好意思,您请讲!

我讲话你听不到是吧?可以听到我说话吗?能听到我说话吗?你听不到我讲话的?你能不能听到我讲话?我说话你听得懂吗?听得见吗?我说我讲的话有没有听见?——可以听到的,您说。

性价比高在哪?——像我们699套餐,零增项交付的,又不是那种低价切入后期不断增加费用的公司,不敢说我们是最优惠的,但是性价比是最高的

我不在那边,我不需要装修——没关系的,您可以过来看一下,我们活动性价比非常高,您就当为以后装修房子做一个参考嘛!

你是怎么认识我的,电话哪里来的,你怎么知道我电话的,我就问你电话哪里来的?——电话我们是抽号随机拨打的,打到您这里也是有缘,您看有空来了解下吗?

我到时候给你打电话吧,我到时候联系你吧?——那行,那我先把活动信息发您手机上,等您方便的时候我们再联系,祝您生活愉快,再见!

打错了:1、开场白:是这样,我们。。。。(继续介绍)

时间:(什么时候?什么时间?)----我们活动时间本月的每周末,您也可以提前来了解,稍后呢我把这个活动信息发您手机上

你是哪里?哪个单位?你们是什么地方的?哪里的?你们哪里的?你们做什么的?你们是干嘛的?装修公司?你们公司叫什么?公司名字?公司名称?玛瑙装饰?什么公司?——是的,我们是典卓装饰的

什么活动?——就是零利润征集样板间,让您全程无忧。还有更多优惠活动详情您到我们公司活动会场来了解。

什么套餐?装修套餐?你们多少钱啊?价格怎么样?你们装修怎么样?免费的吗?是不是免费装修的?要钱吗?装修要不要钱的?——我们是按照建筑面积计费699元/㎡的,包含基础硬装、以及个性化造型,后期您自购的家电的时候我们设计师也会及时给您提出方案建议,争取让您入住更为舒适。

装修需要哪些项目?装修包含什么?----我们装修包含基础硬装、以及个性化造型,后期您自购的家电的时候我们设计师也会及时给您提出方案建议,争取让您入住更为舒适。

能便宜吗?---我帮您争取吧!公司的套餐材料都是以成本价格核算进去,在同行里无论是价值还是价格都极具优势。

活动要钱吗?活动要不要钱的?---活动是免费的,不收取您任何费用,而且我们是专门邀请了户型设计师来为我们来做户型优化分析,是很不错的。

你们是做全包还是半包的?——我们主要做全包,上千平米近80款品类的材料展厅,还有样板间可以参观的,您随时可以过来了解。

包什么?全包?——我们基于六大主材包含瓷砖、木地板、卫浴、门窗、橱柜。

设计师?什么设计师?——我们的资深设计师都是各大高校的室内设计专业毕业的高材生,且有5年以上工作经验的。

到时候再说,周末再说?周日——好的,那我先把活动信息发您手机上,因为我们需要提前帮你预约设计师,周五呢我这边会跟您在确认一下的好吧

考虑考虑?再考虑考虑、先考虑一下、明天再说、过两天再说、我看看——那行,我先把活动信息发到您手机上,您先做个了解,我到时再给您来电

再说吧、到时候再说、到时候再看、再想一下——短信

你们那儿有没有样板房——有的,我们公司有实体样板间,在各个区域我们也有真实案例,您随时可以参观——122

你叫什么?你姓什么?你叫什么名字?——我叫李瑞,您叫我小李就可以了——153

您怎么知道我买房子了?您怎么知道我信息的?怎么会有我号码?你怎么知道我电话的,哪里拿的我的号码,你怎么知道我信息的?——知道这个并不难的,我们联系您呢主要也是想给您提供一个专业,优质的服务。

怎么这么多人给我打电话?—这个我也不清楚我们是电脑随机抽取号码拨号的——139

怎么到那里去,那里很远的,怎么去,交通方便吗?——你可以乘坐地铁2号线或者3号线,到小寨站下,金沙国际,到时我们会有专人接您的。

这个地方我知道的我以前去过了——那您看什么时候过来了解一下

你们用的什么主材?-----我们公司有上千平方的展厅而且都是和国内一线品牌合作的,像瓷砖我们有80多款呢。东鹏、马可波罗等,质量绝对有保障的,具体可到公司深入了解。

装修的材料是品牌吗;材料是牌子的吗---我们材料用的都是一线品牌的,质量这些都是是很有保障的,具体的您可以到我们现场来看的;

总价多少?总价?--我这边是话务,您看要么我们约时间,由设计师给你报价,或者是稍后我们经理给你回电话可以吧。

你们的门是什么牌子?---我们选用重庆的美G木门,填充率80%,性价比非常高的

你们地砖用的什么牌子?----我们瓷砖选用的像东鹏,马可波罗,喜得龙等国内一线品牌,质量绝对可以放心的。

你们木地板是什么牌子?---我们推荐尖峰、久雅等品牌,对于电暖来讲有耐久性和保护性,质量过硬的。

你们橱柜是什么牌子?---我们选用的科赛尔环保型橱柜,纯石英石台面,都是经过国家环保认证的。

你们防水是怎样做?用的什么材质?---我们选用涂志乐柔性防水,这个防水哪怕后期有沉淀,也不会出现漏水的情况。比市面上的刚性防水好到5至10倍的。

水管、电线怎么样呢?水电怎么样?---我们水管用的是德国进口的法兰特品牌,电线为美国金刚电线,白宫都有用的,质量安全放心

洁具什么牌子?卫浴怎么样?---像洁具我们主要推荐的有鹰牌,乐尚等。

油漆什么品牌?乳胶漆怎么样?乳胶漆环保吗?----我们推荐用可耐美乳胶漆,这个是我们公司通过现场实验,将乳胶漆倒入鱼缸,金鱼仍然能长期存活的。

你们的设计师怎么样?设计师能力如何?设计师一对一么?设计师那个学校的?设计师的年龄?——我们的设计师都是毕业于全国高等美术院系的优秀学员,很多有从业5年以上工作经验的,提供一对一专属服务,所以在设计等各方面您放心

你们免费设计么?你们免费量房?合同怎么签?——这样的,我们提供699尊享包免费的量房,免费设计,不满意不签合同不收费的。您放心吧。那您看什么时间方便,我们设计师和您联系!

你们有增项么?好多公司都骗人,有增项。你们不会跑?——我们是一家正规的装修企业,企业资质齐全的。一口价绝无增项,并全程按照合同收费,施工的。您放心好了。

装修工人技术怎么样?人是哪里的?手艺如何?——我们施工团队都是江浙一带的师傅,手艺精湛,施工标准都是按照室内装修施工的,并且合同当中我们也会写明施工质量的,您放心好了。

装修需要多长时间?装修时间长吗?---最快的话也要半个月吧。

没时间,不需要,我忙着呢,我这会忙着呢,有机会再说吧——(挽回)

我没房子,我没房子需要装修,我装修过了,我也是装修公司的,我也是做装修的,我真的不需要——那打扰您了,祝您生活愉快,再见。

售后如何,售后怎么样?如何售后?--我们每个在施工程过程中都有3次回访的,根据您的要求和建议,及时的解决我们施工过程中的问题

质保吗?质保几年?如何质保?---我们样板间水电质保长达7年,硬装一年非常不错的,在您使用过程中如有任何问题可以联系我们售后部门,我们会第一时间为您解决的!

我朋友就是你们公司装修的,说你们装的不是特别好,后期还不断的加钱,我会不会也是这样?

你有朋友在我们公司装修过真是太好了,因为他对我们公司还是有了解的,一个装修工程的好坏需要很好的沟通才能真正达到自己想要的效果。前期要做的项目会给客户全部讲到位,预算之外的项目属于增加项目,后期若有增加原有项目以外的项目,自然需要您补钱的。

你们公司材料选择性并不多,我觉得不是很适合我们家,而且价格也不低?

针对于价格,我们在同等装修公司里价位是最低的,公司有几十家材料联盟的商家,店面所展示材料只是局部的,如果在我们店面选不上合适的,可以到联盟商家的大店进行选择。

现在不考虑装修,等钥匙拿上了再考虑?

现在的价位还有活动是最优惠的,等以后所有的建材要大幅度调价,少说也得个一万两万的。而且公司有保值协议。到时候市场涨价我不涨,市场掉价我掉价的保障。

淡季装修还是旺季装修好

旺季家装公司会有较多的促销活动,但是签约太多,会导致服务不够周到;而淡季期间,装修公司的业务量不但不多,而且也会有优惠活动,装修公司的服务也比较周到,再者工期不赶,施工人员也比较认真细心,因此淡季装修要好。

问;除了优惠政策以外,还有其他的优惠吗?

答;套餐做了新的升级以后核算就已经是最低成本了,如果再优惠就是降低成本这样我们公司是不允许的,成本降低后我们的材料就没有办法保证,房子装修出来后质量没有办法保证,所以我们没有优惠了。

问;你们工地施工水路改造跟样板间展示是否一样?

答;是一样的。

问;你们公司的贷款装修具体是怎么操作的?

我们是没有贷款装修的;

问;我给你们介绍客户有没有什么好处?

答;有,客户除去配送费原来合同款的两个点。

问;后期装修到一半,有些不满意怎么办?

答;当您家工程中出现质量问题时,您及时和公司的投诉接待员电话联系投诉,公司会在第一时间那让巡检经理赶到现场协调各个方面解决质量问题直到你满意。

问;我没有觉得样板间有很大的优惠呀?

答;公司样板间的特点主要是施工工艺来体现的 ,样板间制定了系统的惩处流程;

问;你们公司里面的套餐我必须选吗?

答;我们是套餐公司 以套餐为主导,当然根据客户的需求我们也可以做成传统的个性化模式;

问;你们公司的样板间是不是我们户型的?

答;不是的我们的样板间不是针对任何一个户型做得,我们是针对不同的风格做的样板间。

问;你们尽挑好的说,你们公司难道没有不足的地方吗?

不足的地方就是我们的系统需要升级,人员不断的扩张,规模需要不断的扩大如果您发现有什么不足的地方,请您指出我们也好改进。

问;客户问喷漆的工艺流程时如何回答

答;油漆工进场后对木制作先进行一次清底漆的封底,然后进行原子灰补眼找平,干透后打磨第一遍砂纸,喷涂第一遍底漆,然后进行第二次原子灰找平,干透后打磨第二遍砂纸,喷涂第二遍底漆,然后进行第三次原子灰找平,干透后打磨第三遍砂纸,喷涂第三遍面漆。

问;客户问你们的预算定额的依据是什么?

答;我们都是erp系统报价经过市场论证大众认可的价格。

问;如果客户要求我们发报价及方案,有没有更好的解决方案?

答;我们公司所有的报价均是在erp系统里完成的是发不了的。一套完整的预算和方案是设计师需要了解客户需求后辛苦的构思和准备,才能成为一个完整的作品。

问;你们公司是我转的第一家,我还要货比三家呢,对比一下?

答;我非常理解,毕竟装修是件大投入,俗话说‘货比三家’不过我想了解一下设计、施工和服务这三件事你更关注哪一件呢?建立了合作关系,我们才去给你量房出具体的方案这样才好进行对比!

问;套餐内为什么不含灯具?

答;套餐中包含厨房卫生间的集成灯具的,客厅卧室的灯是根据客户的设计风格及个人爱好在后期选择搭配的没有办法统一采购。

问;你们公司为什么不给开发票?

答;公司属于统一上税的,也就是说一次性上税的,如果客户需要开发票还需要缴纳工程税金,这样的话对于客户会就是多交了一些钱,如果不需要报销的就没必要开发票了。

为什么包含内容那么少,其他公司都是所有项目全包的?

家庭装修一般区分成三块,基础装修占60%,软配占10%和家具家电占30%。硬性项目公司都包含,软配和家电,家具则是根据客户本身的需求而定,个别公司包含也只是优惠的一种形式而已,并且选择性很少。

客户问我房子是铺地砖好还是木地板好?

这个没有绝对的好,首先你要根据房子的供暖系统选材,地砖导热比较快,木地板导热比较慢,再就是根据您的喜好和整体的装修风格来定。

为什么你们的设计费里不含效果图?

公司的所有设计师都是本专业毕业的,都有设计含量的,设计师将详细的方案出完后要交给专业的效果图公司,同时也是要付给相应的费用,所以公司的设计费里不包含效果图。

我现在交钱,万一明年变动,不交钥匙怎么办

公司现在有50%的客户都有像您这样的考虑,但是他们都与我们签订了保值协议,市场涨价我不装,市场掉价,我掉价。

我家地砖有朋友送了,你们这还能做套餐吗?

可以的,公司是很灵活的,如果您有些材料已经有了,我们可以从套餐将此项减除,但减的是公司核算给客户的成本价。

你们为什么衣柜,鞋柜都不包含,感觉你们套餐没有包含什么东西?

公司套餐主要是针对基础装修,每个客户的需求不一样,每个客户想要达到的效果也是不一样的,这些项目公司只能根据客户的喜好来做,所以我们没有包括在套餐里。

监理和工人都是你们公司自己的,会不会互相包庇?我们的利益如何保障?

公司对每一个施工工地直接责任到人,工地质量的好坏直接影响到他们的利益当然你也可以另外花钱请监理就算是这样我们也要派我们的监理,因为这是我们工作的内容之一。

我们所看到的样板间是不是由你们精心安排的?

您看到的房子是普通客户的,家庭装修均是按公司的工艺做法和相应的材料等级操作的,不是我们精心安排的。您家的装修如果具有代表性,说不定我们会跟您协商做样板间参观了,供后来的客户观看。

当客户询问暖气能不能改动时,应该怎样回答?

原则是不能改动的因为改动后无法进行打压实验无法得知改动后是否存在问题如果改动建议找专业团队改然后他们做打压测试;

你们公司用的主材没有别的公司用的好;和别的公司相比,你们公司用的主材不是特别好;

公司所用主材全都是市场上的一线品牌,产品结构合理平衡,而且都是长期合作品牌,在配送安装及售后都有很强的保证,这也是公司能够持续发展,并且领跑装修行业的优势之一。

问;你们公司能用住房公积金按揭装修吗?

答;不能,必须有客户自己提出公积金才可使用。

监理和工人都是你们公司自己的,会不会互相包庇?我们的利益如何保障?

公司对每一个施工工地直接责任到人,工地质量的好坏直接影响到他们的利益当然你也可以另外花钱请监理就算是这样我们也要派我们的监理,因为这是我们工作的内容之一。

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