早教中心我们该怎么说家长才会听呢?

时间:2020-04-11
早教中心我们该怎么说家长才会听呢?
接待咨询话术整理:
要求:面对家长问题时必须用正规严谨的语言来跟家长做交流,才能显示中心的规范性,与众不同。有利于内部团队品质的提升。
 
一:(可能用户使用免提而)无法听清客户声音时。
客户服务专员:“非常抱歉,我听不到您的声音,请问您是否已拿起话筒?”,如客户表示没有拿起,则“我这边听不清楚,请您拿起话筒说话,好吗?”
不可以说:“喂,大声一点儿!”“拿起话筒说话!
二:遇到电话杂音太大听不清楚时
客户服务专员:“非常抱歉,您的电话杂音太大,我这边听不清,请您换一部电话再打来好吗?”稍停5秒,客户同意后可挂机。如无法听到客户回应,则需重复两次,每次稍停5秒后再挂机。
不可以在未得到客户认可的情况下就直接挂机。
 
三:正在前台接待家长咨询时,电话突然响起。
客户服务专员:对接待的家长说不好意思,我接下电话,稍后会马上为您解决.接起电话后第一时间记录下对方电话,承诺销后会回电话回去.挂电话后处理完家长咨询后再立即回电话给家长。
  不可以响三声后不接或接后同时对两边家长都说话或接起电话后还在回答前台家长的问题。
 
四:当前台多部电话同时响起
客户服务专员:找旁边的顾问帮忙接听或先接起一部电话记下电话信息,再接起另外一部电话,接听结束后给之前电话的家长回复。
 不可以同时接听两部电话,一边接听,另一边让家长在电话机边等候或无人讲话
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五:我第一次来只想来参观,为什么要填表?还要写联系方式?
客户服务专员:您可以挑选您觉得方便填写的信息填写。我们是为了更好的了解您的需求,以便更好的为您的宝宝作咨询。
我们中心会开展各种讲座,以及丰富的活动。您的宝宝一定喜欢,即使妈妈没有帮宝宝买课没有关系,我们到时也会第一时间通知您。
如果是因为老年人看不见表上的文字,可以借助老花镜或询问后帮助他填写.
不可以因为家长不填表而表现不耐烦或不愿意介绍。
 
六:咨询时不愿意换鞋,而且态度很不好。
客户服务专员:因为中心很多宝宝喜欢在地上爬来爬去,而鞋底是细菌最容易滋生的地方,为了给宝宝一个卫生而安全的环境,请您脱鞋进入,如果您担心自已的袜子很滑,我们也有临时租借的袜子提供给你。
不可以很大声地说:“不换鞋不能进”
 
七:建议家长穿袜子
“您好,麻烦您穿一下环保棉袜”“您看,小宝宝们特别喜欢在地上爬,我们的地板也用消毒剂持续消毒,如果家长们再穿上干净的棉袜,就能给宝贝们提供更加安全卫生的环境了”;
如果家长始终不愿穿中心提供的袜子,自己也没带,则可以说“没关系,我们这里有新爱婴专用的袜子出售,质量很好而且便宜,您可以买一双。
 不可以说“我们这里是需要穿袜子的”“我们这规定都要穿这个环保袜子的”
 
八:建议家长脱鞋子
“您好,麻烦您脱鞋并放在鞋柜里,鞋柜在这边。”“您看,小宝宝们特别喜欢在地上爬,我们的地板也用消毒剂持续消毒,这样做都是为了给宝宝提供一个安全卫生的环境。”如果家长表示鞋子不见了怎么办,“没关系,我们有专人看管,绝对不会丢失的。况且新爱婴的客户大多是和您一样素质比较高的家长。您就放心好了”
 不可以说“我们这需要脱鞋才能进入”“我们这规定都要脱鞋子的”
 
九:冬天地下冷家长不愿意给宝宝脱鞋子,表示鞋底已经洗干净了。
“您好,穿着鞋子在中心地面上行走或者在教室的娱乐设施上玩耍可能会比较滑,其实不太安全的。我们建议您下次给宝宝多带一双袜子来,这样就不怕宝宝脚冷了。前台也提供儿童冬季的毛巾袜,是非常暖和的哦”;如果家长不愿买或者没带钱,则可以暂时借一双袜子给他,
不可以说“您家宝宝穿着鞋子,其他家长看到也不愿意给宝宝脱鞋子了”---暗示家长做了反面示范
 
十:为什么中心不使用一次性袜子?
客户服务专员:现在全球人民都在关爱地球、保护环境,我们也要支持环保,一次性袜子造成太多的浪费,一点也不环保。我们一定要给孩子做好榜样。给孩子们营造一个更好的地球环境,造福后代。而且很多一次性袜子都非常滑,容易有安全隐患.如果没有穿(带)袜子也没关系呀,可以在前台购买一双。我们为了方便家长,特别提供新爱婴防滑袜.您入会时我们也会送给您两双大人袜子,一双宝宝袜子。
不可以不耐烦的说我们没有一次性袜子.
 
十一:家长打电话过来想找自已的孩子和带孩子的保姆,但中心人非常多,前台如何回应?
客户服务专员:因为现在中心人数很多,我们只能尽量帮忙寻找,但不一定能马上找到,希望妈妈看能不能通过其它方式联系到保姆和孩子,当然我们也会尽量帮忙寻找的。
 不可以说“我们没时间”
 
十二:小孩子为何可以不穿袜子?
客户服务专员:我们鼓励宝宝尽量穿袜子,为了卫生和安全。但是不要求一定穿,是从宝宝的发育考虑的。
宝宝可以不用穿袜子,是因为宝宝的最敏感部位是舌尖与脚底,脚底有很多神经细胞,宝宝特别喜欢会用脚底来探索世界。很多国家的小朋友无论是冬天还是夏天家长都坚持让孩子赤脚,这个对孩子非常有益处的一件事情。
不可以简单的说孩子这边的袜子问题主要以家长意愿为主.
 
十三:遇到客户讲方言,客户专员听不懂
不好意思,我不是很会讲方言,可以麻烦您说普通话吗”
不可以说:“你说什么?”“用普通话说可以吗”
 
十四:接待时家长不愿意填资料
 “麻烦您填写一下基本资料,这样方便顾问先了解宝宝的情况,然后给您介绍更加适合您宝宝的课程。”
不可以说:“需要您填了资料才能介绍顾问给您的”
 
十五:抱怨中心人多拥挤,宝宝不适应中心环境。
中心在周末的时间,或者课间15分钟人员相对集中,在平时相对人较少,时间允许的情况下您可以将课程安排在平时。宝宝第一次接触陌生环境肯定会有一个从不适应到适应的过程,您要给宝宝一个适应的时间,多接触公共场所对宝宝的性格发展及社交能力都是一种有益的锻炼。
不可以说:妈妈平时太少接触外界了,所以宝宝不适应呀。
 
十六:接待时家长一直问价格
“**妈妈,我们有专业的早教顾问会为您作更详细的咨询,请您稍等。”
直接说“这个我不清楚” “这个我不方便透露”
 
十七:遇到客户抱怨客户服务员声音小或听不清楚时
客户服务员:“非常抱歉,(稍微提高自己的音量),请问现在您可以听到吗?”(注意应循序渐进地提高音量,不可一下将音量提得过高,让客户感觉有不满情绪)
不可以:一下将声音提得很高,问“现在可以听到了吗?”; 直接将音量提高,继续说业务内容。
 
十八:遇到没有听清楚客户所述内容要求客户配合重复时
 应该说:“非常抱歉,请您将刚才的问题重讲一遍,好吗?”或:“非常抱歉,刚才听得不太清楚,请您重复一遍,好吗?”
不可以说:“喂,什么?!你说什么?”
 
十九:遇到客户责怪客户服务员动作慢,操作不熟练或业务不熟悉等。
客户服务员:“很抱歉给您带来不便,也非常感谢您的耐心等候,我尽快帮您处理。”
不可以说:“喂,不好意思,我是新手!
 
二十:遇到客户投诉其他客户服务员态度不好时。
客户服务员:“很抱歉,我们服务不周给您添麻烦了,请您谅解并将详细情况告诉我,以便我们改进及处理,好吗?”认真记录客户的投诉内容,并请客户留下联系方式,提交管理人员处理。
不可以说:“喂,刚才的电话不是我接的呀!”
 
二十一:客户投诉其他客户服务员工作出差错
客户服务员:“很抱歉给您添麻烦了,您反映的问题我会记录下来并尽快核实处理,如有给您带来不便,请您谅解!再次感谢您对我们工作的关心与支持!”并记录下客户姓氏、电话及复述投诉内容,如客户仍不接受道歉,客户服务员:“请问您是否方便留下您的联系电话,稍后我们的管理人员与您联系处理,好吗?”迅速将情况转告管理人员,管理人员应 马上与客户联系并妥善处理。
不可以说:“喂,这不关我的事,我不清楚,您打××电话吧。”
 
二十二:客户投诉自己工作出差错
   客户服务员:“非常感谢您指出我的不足,请您再给我一次为您服务的机会,好吗?关于您刚才反映的……”
客户服务员:“很抱歉我的服务给您带来不好的体验,感谢您的及时提醒,刚才我在问题处理上,确实没掌握好,我再帮您重新核实下这个问题,好吗?”
  客户服务员:“很抱歉,我的服务让您失望了,非常感谢您的指正,我会在今后的服务中不断改进的。”
不可以说:客户服务员:“你去投诉啊,你可以投诉我,我是****”
 
二十三:客户要求转其他管理人员接听并投诉自己工作出差错
客户服务员:“很抱歉让您失望 了,我诚恳地向您道歉,请问您是否方便留下联系电话,我们的管理人员稍后回复您,好吗?”如客户愿意留下联系电话,则一定要紧记即时向管理人员汇报,管理人员在知悉该情况后应即争取在最短的时间内回复客户。(客户如有明确要求回复时间的则以客户要求为准)
客户服务员:“很抱歉我的服务给您带来不好的体验,感谢您的及时提醒,我现在将您的电话转给管理人员,请您稍等并不要挂断电话。”
不可以说:“我的工号是xxx,你如果要投诉,请你挂断电话后再拔我们公司的热线电话xxxxxx,按*号键就可以投诉了。
 
二十四:遇到无法当场答复的客户投诉
客户服务员:“XX先生/小姐,我非常理解您的心情。非常抱歉给您造成这么不好的心里感受,给您带来不便表示真诚的道歉。您的问题我现在记录下来了,我会在**时间将您的问题反应给相关负责人,给您一个满意的答复。
不可以说:“喂,我不清楚,您过两天再来电话吧。”
 
二十五:受理客户粗暴问题的应答
客户问“XX有存在的必要吗?什么破公司,让我消费的很不爽。”等等类似的问题
  客户服务员:“XX先生/小姐,我非常理解您的心情。非常抱歉给您造成这么不好的心里感受,给您带来不便表示真诚的道歉。在全体XX伙伴的努力下我们会做的更好,请您相信我们。您的问题我现在记录下来了,我会在第一时间将您的问题反应给相关负责人,给您一个满意的答复。
不可以:1沉默半天不说话,引来顾客语气更强硬的训斥。
        2很不礼貌的责怪顾客,甚至挂断电话。
 
二十六:遇到客户想知道本公司其它部门电话时
客户服务员:“对不起,您能否将具体情况和联系电话告诉我,我帮您联系好吗?”或“请您留下联系电话,我帮您转告相关人员回复您,好吗?”。
注意:不可以直接将本公司非公开电话号码与联系方式直接告诉客户。
 
二十七:遇到客户打错电话时
  客户服务员:“您好,这里是XX客服中心,请您查证后再拨,感谢您的来电,再见。”(若有可能请根据客户的需求,引导客户拨打其它号码。
不可以说:“喂,这里是XX,你打错电话了!查清楚后再拨。”
 
二十八:遇到客户提出建议时
客户服务员:“非常感谢您提出的宝贵建议,我已记录下来并会反馈给有关负责人,再次感谢您对我们工作的关心和支持。
不可以说:“这些意见早就有人提过了”;“我们公司的规定不可以随便修改的”等等。
 
二十九:遇到无法当场答复的客户咨询
客户服务员:“先生/小姐,您的这个问题我需要进一步查询后才能回复您,请您留下您的联系电话,我们会在XX小时内有专人和您联系。好吗?”(注意,需严格按照承诺时间回复客户,即使在指定时间内未有处理结果,也需回复客户,并尽量取得客户的谅解)
不可以:这个问题我也要查了才能回复你”或“现在没办法”“没办法处理”或自以为是地根据自己的判断进行回答。
 
三十:我只有在报名的时候见过我的早教顾问,宝宝上课这么久了也没有见她来关心一下宝宝?
客服专员:“非常抱歉,妈妈请稍等一下,马上帮你联系您的早教顾问。
不可以说,“妈妈你的早教顾问是哪位呢?因为我们的顾问手上的会员都很多,所以忙不过来,请见谅”
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