《海底捞你学不会》读后感:好的企业文化能最大限度激发人的善

时间:2020-01-15
《海底捞你学不会》读后感:好的企业文化能最大限度激发人的善

  好的企业文化能最大限度激发人的善

  ――《海底捞你学不会》读后感

  《海底捞你学不会》这本书经常听别人提起,本月的黑马学堂,刘涛老师在讲《高绩效团队建设》的时候,也极力推荐这本书,听说这本书的作者黄铁鹰老师也专业从事商业案例研究,海底捞也成为《哈佛商业评论》2010年唯一的中国商业最佳案例研究奖。

  这本书如此有名,我以为写了很深刻的道理,很神秘的管理,其实读下来,不过是一个个小小的例子,综合起来,就是如何对别人好:海底捞作为企业如何对员工好,员工作为服务者如何对顾客好。读完这本书,有三点体会:

  一、要有鼓励创新的环境

  创新是一个非常了不起的事,其实,在服务过程中,处处有创新,主要是鼓励这样的事,在公司形成这样的制度和氛围,再加上相应的激励措施,每一个人都会积极创新。在服务行业,创新没有那么难,只要从心底为客户着想就好;但也没那么简单,毕竟客户是陌生人。所以,大环境非常重要,每天高喊提高服务质量,那么如果员工为了提高服务质量,花费了自己的时间和精力,有没有鼓励?花费了公共资源,有没有支持?

  这里我想说两个小例子。悦生活物业公司一直都在倡导贴心服务,和业主交朋友,我们也知道这样诚心诚意为业主着想的例子,比如东方纽蓝地二期的项目主管杨卫平在给外出业主浇花的时候,顺便把洗碗池的碗洗了,这一点让业主非常感动。我们会帮什么人洗碗?亲人和朋友,杨主管就做到了。如果悦生活物业公司着力营造这样一种氛围,大家都像杨主管学习,而且在这个过程中如果员工花费了公共资源或者有了经济损失,公司承担,因为保洁保安的收入不高,这样他们的积极性就会非常高。

  再说一个反面的例子,一次我在包头的一个利客便利店买一箱牛奶,我虽然是微信支付,但希望多支付两元,让店员给我两元零钱,因为我要去坐公交车,结果店员说他没有这个权利给我零钱,而且店里零钱也不多。我问他,你手头有吗?我和你私人换,他说没有。过程中他始终冷冰冰的,就在此刻有一个店里的督导来巡店,我把情况说了一遍,她虽然自己给我换了,但是她表示很不耐烦,因为她也的确很忙。我当时体验非常不好,以后再也不想去利客了。立刻就想起了安达便利店,虽然咱们的店员都会接受培训,服务也一直很好,但是类似的问题应该无法避免,那么是不是有一种制度或者营造一种氛围,坚决避免顾客受冷遇这样的问题。

  好的企业文化能最大限度激发人的善,海底捞的文化就是与人为善。公司把员工当家人:吃的好住的好,给外地员工留守在老家的孩子建设寄宿学校,给父母每个月寄生活费,组织家长旅游,设立夫妻房……员工把顾客当家人:顾客想到的想不到的,服务员绞尽脑汁在想,就拿送小礼物来说,有的服务员发现客人可能是老师,就送笔;有的服务员愿意为了满足顾客的要求,自己打车出去买火锅店没有的菜;有的服务员能想到给孩子一个隔热碗……这些心底的想法,不是服务,是想着别人好,想着怎么让别人舒服。这是亲人或者朋友的立场。

  二、任何的高级体验都是综合作用力

  书中说到,企业竞争从来没有一剑封喉一招致胜的法宝,虽然海底捞的服务非常好,创新也多,但如果火锅本身不好吃呢?如果菜品不新鲜呢?没有综合配套,再热情的服务也是白搭。

  任何的高级体验都是综合作用力,海底捞在用餐前、用餐中以及用餐后的综合体验都是很好的。用餐前如等座时候的美甲、擦鞋、免费果盘等服务,用餐中如皮筋、眼镜布、手机套等,用餐后如拜访顾客、送小礼物等。这是顾客可以看得见的,在看不见的地方,海底捞为了保证食品来源安全,在内蒙古设立自己的屠宰场,用洗菜机保证蔬菜没有农药残留,自制鸡精等。

  三、授权是最好的激励

  好的制度能提高工作效率,但在服务行业,有些制度反而会遏制员工的积极性,无法发挥主观能动性。作者一再强调,花钱雇人的手最傻,海底捞的老板张勇,他懂得花钱雇别人的心。

  如何让员工一心一意为公司想,其中有一项就是授权。

  我们探讨一个企业的文化和制度,其实是在说,这个企业中老板与员工的关系是什么?企业中每个人的感觉是什么?

  在海底捞,人与人之间是亲人,但每个个人都是管理者。每一个人都知道自己的职责,但是在需要的时候可以立刻转换角色,一个会计会去洗碗,一个门童会去收拾桌子,一个清洁工会去帮顾客点菜……想起黑马学堂刚刚学到的好的团队要“协同补位”,无疑,海底捞做到了。而且,关键时刻,每个人都有权利做出决策,决策成本公司支付。

  最近在樊登读书会听了一本书《盗火》,说到海豹突击队的训练,每一个队员在关键时刻会转换角色,谁知道该在哪一刻突然要指挥全队,那么就成为队长,大家都会配合补位,协作非常紧密。当然,海豹突击队是经过非常严苛的训练,训练一个队员需要花50万元,海底捞员工之间虽然没有协作得像海豹突击队那么紧密,但却朝那个方向在发展,根本原因,是让员工有主人翁的意识,还要让员工有主人翁的权利。

  制度与流程在保证质量的同时,压抑了执行者最值钱的部位――大脑,要让员工大脑起作用,要给他们权利。作者总结得非常好。即便不在服务行业,现在很多行业,尤其是新兴行业,大部分有才华的员工都得到了老板的授权,充分发挥自己的主观能动性。田品文化传媒公司虽然人少,但现在也是一环扣一环,每一个员工都得到了充分授权,大家大部分时间知道自己要做什么事,不过远远不够,在如何进一步提高员工的积极性、如何管理好员工的心这个问题上,我们还有很远的路要走。

  文/田瑞芳

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