销售技巧:销售员要透析客户异议的类型

时间:2019-12-09
销售技巧:销售员要透析客户异议的类型

  销售技巧:销售员要透析客户异议的类型

  在实际销售活动中,销售人员往往会遇上各种各样的异议,这些异议可能是针对销售人员本身的,也有可能是针对产品质量、价格、服务、规格、使用方法、交货期、付款方式、公司信誉等的。销售人员只有透析客户异议的类型,才能有针对性应对客户的异议。那么,客户的异议有哪些类型呢?一般来说,客户异议包括以下几种常见类型:

  一、货源方面的异议

  货源方面的异议是指客户对销售产品来源于哪家企业和哪个销售人员而产生的不同看法。货源异议主要包括产品异议、企业异议和销售人员异议三个方面。

  1.产品异议

  产品异议是指客户已经了解自己的需要,但是却担心眼下这种产品是否能满足这种需要而产生的异议。产品异议是对需求异议、销售人员异议的否定。例如,某种产品,客户是要的,问题在于销售产品不够理想,客户会说:“这种产品质量太差”、“这种产品久了会变形”、“这种款式不时兴,我不喜欢”,或者由于销售人员推销的是新产品,客户会说:“这种新产品没听说过,我可不敢要”等。 产品异议的来源是带有主观色彩的,主要是客户的认识水平、购买习惯以及其他各种社会成见,当然与广告宣传也有一定的关系。

  2.企业异议

  企业异议往往与产品异议相联系,有时客户对产品的偏见会影响到对企业的看法。企业异议是客户对销售态度、销售服务、同业竞争提出的异议。

  3.销售人员异议

  销售人员异议是客户针对某些销售人员并表示对他们不信任而提出的异议。这种异议往往是由销售人员自身造成的。销售人员态度不好,或自吹自擂、过分夸大产品的好处,或礼貌用语欠佳等都会引起客户的反感,从而使客户拒绝购买产品。

  因此,销售人员一定要注意保持良好的仪容仪表,举止得体,并注意自身素质的培训,给客户留下良好的印象,从而使销售工作顺利开展下去。总之,货源异议是销售人员最常遇到的客户异议。它要求销售人员既要提高自身服务工作质量,又要将客户货源异议信息及时反馈给企业,帮助企业改进各项工作,塑造良好的企业形象,还要运用各种技巧和方法改变客户的主观看法。

  二、客户自我方面的异议

  来自客户自我方面的异议主要包括财力异议、购买权力异议和需求异议三个方面。

  1.财力异议

  财力异议是指客户由于自以为无钱购买而提出的一种异议。这种异议往往并不直接地表现出来,而间接地表现为质量方面的异议或其他异议等。销售人员应善于识别这种异议,一旦觉察确实存在这种情况,应立即停止推销,但态度要和蔼,以免失去未来成交的机会。

  2.购买权力异议

  权力异议是指客户以缺乏购买决策权为理由而提出的购买异议,大多数客户说他想买但自己做不了主。事实上,无论集体购买还是个人购买,购买决策权力并不是平均分布在每一个成员身上的,多数成员可以对决策造成影响,但并不一定具有决策权力。

  权力异议形成的原因在于客户的决策能力状况或成见心理。销售人员在进行客户资格审查时,应分析客户的购买人格和决策权力,找准决策人,否则,与一个只有购买欲望却没有任何决策权的人做推销工作,不仅是失误,而且是无力的推销。

  3.需求异议

  需求异议是指客户认为产品不符合自己的需要而提出的异议。客户说“我不需要”或“我已经有了”之类的话时,表明客户在需求方面产生了异议。 需求异议是客户对销售人员的彻底回绝,或者说是对推销活动的彻底否定,因为连产品都不需要,价格、质量等其他一切就更谈不上了。客户的需求异议有两种可能:一是客户确实不需要或已经有了同类产品,在这种情况下,销售人员应立刻停止推销,转换其他对象;二是只是客户想摆脱销售人员的一种托辞。此时,销售人员应运用有效的异议化解技巧来排除障碍,从而深入开展推销活动。

  三、价格方面的异议

  价格异议是指客户认为产品价格过高或价格与价值不符而提出的异议。在销售活动中,销售人员最常碰到的就是价格方面的异议。

  一般来说,客户在接触到产品后,都会询问其价格,因为价格与客户的切身利益密切相关,所以客户对产品的价格最为敏感。即使销售人员的报价比较合理,客户仍会抱怨“价格太高了”。在客户看来,讨价还价是天经地义的事。当然,客户对产品价格产生异议,说明客户对产品感兴趣,表明客户对产品的其他方面,如性能、质量、款式等比较满意。因此,销售人员应把握机会,适当降价,或从产品的材料、工艺、售后服务等方面来证明价格的合理性,说服客户接受价格。

  四、购买时间方面的异议

  购买时间异议是指客户认为现在不是最佳的购买时间或对销售人员提出的交货时间表示的反对意见。当客户说“我下次再买吧”之类的话时,表明客户在这一方面提出了异议。这种异议的真正理由往往不是购买时间,而是价格、质量、付款能力等方面的问题。

  在这种情况下,销售人员应抓住机会,认真分析时间异议背后真正的原因,并进行说明或主动确定下次见面的具体时间。此外,由于企业生产安排和运输方面的原因,或正处于销售季节,可能无法保证货物的及时供应。在这种情况下,客户有可能对交货时间提出异议。面对这种异议,销售人员应诚恳地向客户解释原因,并力图得到客户的理解。

  五、服务方面的异议

  服务异议是指客户对销售人员答应的服务承诺不信任,或对其企业的售后服务不满意,不愿购买其推销的产品所形成的异议。

  服务包括售前服务、售中服务和售后服务。售前服务是指客户购买产品前提供真实、可靠、及时的信息咨询、技术培训等;售中服务是指产品的包装、运输服务等;售后服务是指提供技术指导、送货上门、安装、调试、维修、及质量保证措施等。按现代的营销理念,服务本身就是产品的一部分,服务是有价值的,即服务属于产品整体观念的第三层次——附加产品。

  服务的有价性,不只表现在推销结果上,而且表现在推销的过程中。尤其是售后服务,它是产品的附加因素,对销售业绩直接产生影响。现代产品在品质接近、价格悬殊不大的情况下,其竞争力就取决于售后服务了。产品的品质和价格都存在一定的限度,售后不能随意超过限度,但服务没有限度,售后服务的项目越多,花样越新,客户就越喜欢,产品的销售就越好。因为良好的售后服务能够消除客户的后顾之忧,能增强他们购买产品的决心。

  一般来讲,客户异议还可以进行以下分类:从客户异议的真实性来讲,可把客户异议分为真实性异议和虚假性异议;从客户对异议的陈述方。式来讲,可把异议分为直陈式异议和隐含式异议;从客户异议的性质来‘讲,可把异议分为实质性异议和心理异议两种;从产生异议的不同原因,异议又可分为需求异议、财力异议、权力异议、价格异议、信用异议、销售人员异议、服务异议、购买时间异议、利益异议和政策异议。

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