化妆品销售技巧:如何增强顾客购买欲望

时间:2019-12-09
化妆品销售技巧:如何增强顾客购买欲望

  化妆品销售技巧:如何增强顾客购买欲望

  就化妆品销售来说,顾客的信心是不能够被忽视的一个关键因素,因为如果顾客没有足够的信心进到我们的化妆品专卖店来选购,就没法接触到我们的化妆品产品,即便是导购员有再高的服务技巧也都无法达成交易。如果顾客试用后看着镜子中的自己没有足够的自信,便会犹豫不决,无法迅速做出购买决定,这时就需要我们店内导购员来增强顾客的信心。还有,如果顾客对专卖店的售后服务品质没有足够信心,就不会对专卖店产生信任,继而成为化妆品品牌的忠诚客户,这时也需要增强顾客的信心。所以说,化妆品导购员在对顾客销售的整个过程中需要通过各种努力来增强顾客信心,让顾客留下愉悦的购物体验。

  若按顾客购物的时间顺序排列,化妆品销售大体可划分为售前服务、售中服务和售后服务。下面就分步骤来谈谈怎样增强顾客的信心。

  售前阶段——提升顾客进入化妆品专卖店的信心

  对于导购员来讲,最不愿看到的事情是消费者三过店门而不入,而且愈是专卖店里的顾客少这种现象愈是严重。根据启发式加工理论,当消费者时间紧迫,不可能或无意对大量信息进行系统加工时,便常常依据一些简单的线索或规则做出决策。因此,当消费者发现店内已有的顾客少时,就难免瞬间做出这样的推断:“这家化妆品专卖店不适合大多数人消费,原因可能是产品缺乏吸引力、价格难以承受等等。”这种推断促使消费者严重缺乏进店选购的信心。若此时他没有收到导购员向他发出的合适信号,或是其视线范围内没有强烈吸引其注意力的化妆品展示,消费者就很有可能选择不进店选购。我们的导购员可以从以下两方面努力来提升顾客进店信心。

  发信号鼓励

  这个信号可以是导购员自身形象传递的,也可以是导购员主动来传递的。导购员的仪表应恰到好处,因为仪表向消费者传达了化妆品专卖店的品牌风格。导购员的服装应整齐大方、端庄朴素,衣服的颜色要顺应化妆品的品牌形象,脸上的皮肤要做适度的保养,化淡妆,只有顾客认可了导购员的衣着和外貌形象,才会对店内化妆品商品有信心。切忌不可片面追求华美,这样容易让顾客反感或紧张,亦不可过于随便,穿着邋遢,不化妆,这反映出导购员自身缺乏涵养,其推销的化妆品商品也自然没有吸引力了。导购员应该保持自然、优雅的姿态,随时准备迎接顾客。导购员应时刻面带微笑,表情友善和蔼,恰当的与徘徊在店外的消费者打招呼,不可过于热情,亦不可一脸漠然,要缓解其紧张感,让他们相信专卖店内氛围是友好愉悦的,店内化妆品商品是具有吸引力的,值得进店选购。

  陈列的感官刺激

  在现代的商业环境中,化妆品商品种类的纷繁复杂往往令顾客疲于应付,从众多化妆品商品中脱颖而出才能将顾客的有限的注意力争取过去。因此,化妆品商品陈列时要将大部分消费者感兴趣的样品摆在临街橱窗最显眼的地方,可以根据已进店选购消费者的意愿表现来把握顾客的兴趣所在。无序的陈列不仅会影响导购员的服务效率,还会降低顾客对专卖店形象的评价,降低顾客对商店的信心,整齐有序的化妆品陈列可以瞬间提升专卖店的档次,增强消费者进店选购的信心。

  此外,陈列需要要注意几大事项:和谐、平衡、呼应。拿色彩搭配来说,对于化妆品专卖店而言特别重要,一般来讲,外包装是冷色和暖色调的化妆品商品千万不能直接摆在一起,要讲究一点和谐,在冷暖之间最好用黑白等中性色来过渡,以求得整体的自然。化妆品摆放也要注意高度的平衡,不能相差太大,过道的左右两侧货架高度和颜色应该相近,并宜采用暖色调来装饰。

  售中阶段——让顾客相信进店是正确的选择

  消费者进入化妆品专卖店后,挑选出自己比较中意的化妆品商品,在进行综合比较后作出购买决策。但在通往决策的过程中,顾客要面对一些障碍,除了来自商品价格、质量方面的顾虑,最大的障碍就是顾客的自信心不足。因为化妆品选择很大程度上是为了满足消费者自我形象表达的需要,他们最担忧就是所选化妆品不适合自己,用后不能达到自己期望的效果。这种信心障碍就需要导购员来帮助顾客坚定自信心,可以从以下三点入手:

  专业自信

  导购员的自信表现能够大大增加顾客的信任,只要具有专业自信态度的导购员就会成为顾客眼中可以信任的专家。而导购员自信的基础就是足够专业,导购员需要对化妆品产品的品牌精髓、成分、价格、科技含量、适宜的肤质人群等主要卖点都了然于胸,随问随答。导购员应具备化妆方面的专业知识,以热情的服务和专业的经验赢得顾客的信任。导购员还应能判定消费者的性格特征,向消费者推荐适宜的商品,并介绍目标化妆品的市场畅销程度,解除消费者的顾虑,强化购买信心。相反,不专业不自信的表现(如语言含糊)会使顾客怀疑导购员的“专家”地位,导购员的建议将毫无价值,顾客也会大失信心。

  常常会在化妆品店铺遇到这样的导购员:顾客询问:“这条化妆品是什么成分的?”,导购员连忙回答到:“稍等,我看一下”,然后上电脑查看这款化妆品入库时的录入资料,过了半天才回答道:“查到了,是洋甘菊”。试想,作为顾客一定会认为这个导购员连最基本的商品知识都不知道,那么,后续导购员给顾客的任何意见就必定失去了听取的价值,当然也就失去了顾客的起码信任,顾客甚至会嘲笑这位导购员。店铺成交率低很大原因就在于导购员根本不熟悉自己所销售的化妆品商品信息。

  平易待客

  只有平易待客才能使导购员与顾客双方在平等的层次上交流意见,顾客更容易接受来自导购员的观点或建议。顾客不喜欢和一个高高在上的在化妆品方面比自己专业很多的“专家”打交道,因为会觉得自己处于劣势地位,从而产生抵触情绪。但对经验丰富、态度友善的朋友则十分信任。因此,导购员要懂得察言观色,在合适的时候给出恰当建议,避免压迫感的产生。尤其对那些对化妆品方面知识有一定了解、喜欢独立拿主意甚至固执己见的顾客,切不可摆出专家身份。

  例如,一个中年顾客走进一家店铺浏览化妆品,导购员随口说:“这款是我店昨天刚到的新款,有卓越的抓水能力,帮助肌肤由内而外层层补水,快速提升含水量,因为里面加入了高纯度的大分子玻尿酸。”这位顾客质疑地问到“玻尿酸是什么?”,导购员轻蔑地笑笑,接着回答到“玻尿酸就是玻尿酸啊,您不会连这个都没听过吧!”。顾客十分疑惑地看一眼导购员,突然放下手中的化妆品,然后径直离开店铺,头也不回地走掉了。试想,这样高高在上的导购员,怎么可能把化妆品成功推销出去。

  懂得欣赏

  仅仅把化妆品视为商品,把顾客当成服务对象是不够的。如果导购员与顾客的关系仅维持在这个层面,顾客对导购员的建议将有所保留不易接受。如果把服务过程看作是一种帮助,和顾客一同选出合适的化妆品,将使决策过程更和谐顺畅,即导购员懂得在适当的时候欣赏,这是坚定消费者信心的关键点。

  欣赏既可以用语言表达,也可以不用,在服务过程中适度、自然地运用好姿态、手势、眼神、面部表情等非语言因素,也是增强顾客信心的法宝。例如,当顾客对自己新买的化妆品不太自信时,导购员热情、真诚的眼神能赢得顾客的信赖,收到意想不到的效果,因为语言比表情容易掩饰或者说表情相对更真实。列窜话术网导购员鲜明地把对顾客的热情和对化妆品效果的欣赏体现在脸上,再加上语言、姿态的密切配合,言行一致才会获得顾客的信赖,帮助顾客顺利做出购买决策。

  例如,一位三十多岁衣着普通的女性进到一间化妆品专卖店,导购员看到立刻为她推荐一新款的保湿产品,并反复强调:“您试一下吧,这是我们店的新款!”苍白的语言既没能说明化妆品的卖点也没能进行产品功能的介绍。从这位女士不屑的眼神中根本看不出一点想要试用的欲望。另一位导购员拿了隔壁款同样是保湿功能的化妆品,走到这位女士面前说:“小姐,您好!我觉得刚才那款化妆品不太适合您,恕我直言,您的肤色光泽度欠缺一些,因此,您目前最需要一款能提亮肤色的产品,我手中的这款不仅能提亮肤色,补水保湿,还能防晒呢,这款产品融入了我公司的最新科技,用后定会让您清凉一夏!”。说完,这位导购仍然用热情而坚定的眼神看着顾客。顾客没说什么,拿起这位导购手中的产品进行了试用,试用完像变了个样,人也精神了很多。顿时从她发亮的眼神里,看到了一款好的化妆品所带来的美的感觉。这位看起来非常普通的女士,居然一次购买了10400元,打破了这个店铺销售的最高客单价。因此,懂得欣赏顾客,给顾客以言语等方面的支持,是增强顾客信心的关键点。

  售后阶段——延续顾客的信心

  促成交易,顾客付款后并不表示服务就此结束了,导购员仍需做出努力来延续顾客对化妆品品牌的信心。

  针对此次购买的售后服务

  化妆品商品的售后服务内容包括:化妆品的专业咨询、使用指导、使用跟踪、投诉处理、邮寄新品试用装等。做好售后服务可以让消费者感受到化妆品品牌是真心实地为自己着想、为自己服务,而并不只是以达成交易为唯一目的。

  针对下次光临的即时广告

  当顾客对化妆品店内导购员的服务十分满意,对这次购物体验非常愉快时,我们导购员可以顺势利用这次机会,向他们介绍马上将要在专卖店内推出的新款化妆品,并十分欢迎他们介时来光临。这种做法会唤起顾客的消费期待,在顾客心中也会埋下化妆品企业勇于创新、积极进步的良好品牌形象,延续了顾客对化妆品专卖店以及化妆品品牌的信心。

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